30 причин, из-за которых покупатели уходят из вашего Etsy магазина

1. Неоправданно высокая стоимость пересылки или отсутствие комбинированной стоимости пересылки
Это одна из главных причин, из-за которых покупатели уходят из магазина, не совершив покупку. Даже учитывая то, что они понимают, что вы можете находиться в другой стране, их отпугивает стоимость доставки и они могут уйти искать похожий товар где-нибудь поближе. К тому же, многие покупатели также являются продавцами на Etsy или другой площадке, и поэтому знают, сколько приблизительно стоит пересылка товара. Если же у вас указана гораздо более высокая стоимость, конечно это сыграет отрицательную роль в решении о покупке.
Если вы используете точный расчет стоимости пересылки (Сarrier Calculated shipping), то вы не можете предложить покупателю комбинированную доставку. Каждый отдельный товар в корзине добавит полную стоимость доставки к счету, но обычно разница в стоимости не так велика. Однако, мы рекомендуем добавить в описании товара или в правилах магазина, что если разница в стоимости комбинированной доставки и доставки по факту будет сильно отличаться, то вы вернете покупателю разницу. Сделать это довольно легко и быстро, но это может стоить вам покупателя. А точнее, многих покупателей, т.к. это одна из основных причин, по которой посетители покидают магазин.

2. Плохие отзывы в целом или много плохих отзывов, которые указывают на повторяющуюся проблему
Вторая по важности причина, по которой покупатели покидают магазин, это плохие отзывы. При этом не стоит переживать, если у вас есть пара-тройка плохих отзывов. Все понимают, что иногда плохие отзывы бывают просто глупыми ("Товар оказался меньше, чем я думал", "Слишком долгая доставка" и т.д.), поэтому перед тем как уйти из магазина покупатели обычно читают отзывы и пытаются понять, есть ли в этих плохих отзывах какой-то след, указывающий на проблему. Если же плохие отзывы абсолютно разнообразные или не совсем честные, то вам не стоит волноваться.

3. Плохие фотографии или малое количество фотографий с деталями изделия
Это не значит, что у вас должны быть профессиональные фотографии во всех товарах в магазине. Покупатели хотят увидеть четкие, информативные фотографии и вы должны предоставить как можно больше информации о товаре, через фотографии. Основное правило - делать фотографии так, будто у товара не будет ни заголовка, ни описания, а покупатели сразу могли бы понять, что из себя представляет изделие. Старайтесь делать фотографии при хорошем естественном освещении, тогда детали будут четкие, а цвета максимально близки к натуральным. Не забывайте также сделать одно фото крупным планом, чтобы показать детали, отделку или текстуру. Если у вашего товара предусмотрена задняя сторона, ее тоже стоит сфотографировать.

4. Мало информации в описании товара
Следующая причина, по которой покупатели могут покинуть магазин, это отсутствие всей необходимой информации в описании товара. Размеры изделия (в обеих, метрической и системе единиц, используемой в США) обязательны! Также обязательно укажите состав, способы ухода, и т.д. Вы должны попытаться ответить на максимально возможное количество вопросов. Конечно, кто-то может сказать "Покупатель всегда может связаться со мной, чтобы уточнить все детали". Но это требует дополнительного времени (плюс ожидание ответа от продавца), а в наше время, при наличии огромного ассортимента, большинство покупок совершается быстро. Поэтому если в вашем описании нет всей необходимой информации для того, чтобы посетитель уверенно совершил покупку, вы можете потерять покупателя. Также многие покупатели совсем не хотят видеть длинные, наполненные эпитетами описания истории создания изделия, откудо пришло вдохновение и т.д. В основном, они хотят увидеть достаточно технической информации, чтобы принять решение. А если у вас многословное описание, в котором приходится вычленять отдельные технические данные, то это может также оттолкнуть покупателя.

5. Жесткие правила магазина или отсутствие правил вообще
Как продавец, вы конечно же хотите защитить свой бизнес от возможных проблем с помощью правил магазина. Это один из основополагающих моментов в любом бизнесе, и особенно в онлайн бизнесе. И поэтому понятно, если продавец указывает в своих правилах, что он не несет ответственность за утерю или повреждение посылок почтой и пр. Однако для покупателей, это означает, что их покупка никак не застрахована, если что-то пойдет не так. Для многих покупателей это очень важный момент. И, к сожалению, здесь нет единого совета. Учитывая как часто ваши посылки терялись или были повреждены, подумайте, является ли это правило для вас таким критичным. Если ваши отправления еще ни разу не терялись, то может это никогда так и не случится, ведь правда? Просто укажите в своих правилах, что в таких случаях вы не будете моментально возвращать деньги покупателю, а постараетесь решить проблему (обратившись в почтовую службу, подав заявление на розыск и т.д.). С другой стороны, если ваши посылки часто теряются или повреждаются, то это правило для вас будет являться обязательным. С этим надо просто смириться и, возможно, учесть эти потери в стоимости товаров. 

6. Не отвечать на вопросы в сообщениях в достаточно короткий срок
Отвечать на любые вопросы и сообщения от покупателей как можно быстрее - это всегда хорошая идея и залог отличного обслуживания клиентов. Обычно, покупатели готовы ждать ответ на свои вопросы приблизительно 24 часа, после чего они могут решить, что не стоит связываться с продавцом, который не готов вести бизнес профессионально. Конечно, мы все понимаем, что продавец и покупатель могут находиться в разных временных зонах (особенно для международных продавцов), а также, что могут случаться чрезвычайные ситуации. Поэтому никто не ожидает, что вы станете отвечать на все вопросы моментально. Но отвечать на все сообщения в течение 1 (максимум 2) дней - это просто хорошая манера ведения бизнеса. Если по какой-то причине вы не смогли связаться в продавцом в этот период, не забудьте извиниться за задержку с ответом и будьте как можно более содержательны в своем сообщении. Постарайтесь ответить так, чтобы покупателю не пришлось писать уточняющее сообщение, т.к. при этом он побоится, что ответ придется снова долго ждать. Также не стоит игнорировать какие-то вопросы. Если в сообщении покупателя есть несколько вопросов, советуем отвечать на них по очереди, даже если вы будете повторять одну и ту же информацию.

7. Отсутствие возможности вернуть товар
Отсутствие возможности вернуть товар, если вдруг он окажется не так хорош, как думал покупатель, или не подойдет по размеру означает, что у покупателя опять же нет никакой защиты. Сама мысль о том, что они не смогут вернуть товар обратно играет большую роль в решении о покупке. Конечно, это не касается возвратов персонализированных или интимных товаров.

8. Плохая грамматика или использование текстовых сокращений
В целом, это просто раздражает многих людей. Постарайтесь, по возможности, писать без грамматических ошибок. Это один из показателей того, что вы серьезно ведете бизнес. Также, использование текстовых сокращений (для амер. речи "c u ltr", "plz", "btw" etc. - прим.) это очень плохая практика, т.к. создается впечатление, что у вас совершенно нет времени ответить на вопросы покупателя, и, соответственно, он чувствует себя нежеланным здесь и покидает магазин. Однако, многие посетители Etsy понимают, что это глобальная площадка и многие продавцы стараются изо всех сил, т.к. не все знают английский (даже на начальном уровне). Поэтому если вы не носитель английского языка - не волнуйтесь! Для многих покупателей все же не важно, если продавец допускает ошибки в речи. При этом, если у вас есть возможность, то никогда не помешает подтянуть знание английского языка или, на крайний случай, хотя бы использовать проверку орфографии. 

9. Отсутствие местоположения магазина
Отсутствие расположения магазина также отпугивает покупателей. Многие покупатели при этом думают, что магазин окажется дешевой китайской подделкой с товарами низкого качества. К тому же, расположение магазина помогает сориентироваться в сроках и приблизительной стоимости доставки. Поэтому не стоит заставлять покупателей бродить по магазину в поисках адреса отправления.

10. Грубые комментарии к плохим отзывам
Для многих покупателей плохие отзывы в магазине не играют существенную роль. Однако, в таких случаях они всегда читают сами отзывы, а также как продавец на них реагирует. Это всегда отличный показатель обслуживания клиентов и того, как конкретный продавец ведет себя с покупателями. Так что если вы получили плохой отзыв, даже если он грубый и не честный, будьте профессиональны и вежливы. Дайте понять покупателю, что вы понимаете как данная ситуация неприятна для него, объясните почему это произошло и как вы можете (или могли бы) помочь.

11. Отсутствие PayPal как метода оплаты
Если вы не принимаете платежи через PayPal часть ваших посетителей также могут уйти, не совершив покупку. Многие считают, что PayPal гораздо более надежен, чем оплата кредитными картами. Если для вас это не критично, мы советуем использовать как оплату картами, так и оплату через PayPal.

12. Нарушение авторских прав
Использовать или продавать изделия защищенные авторскими правами, в целом, очень плохая идея на Etsy. Однако, все мы знаем, что есть продавцы, которые этим занимаются, надеясь, что никто не заметит. Возможно и так. Однако, многие покупатели не хотят делать покупки в подобных магазинах, т.к. они понимают, что скорее всего такая продажа нелегальна.

13. Международные продавцы
Это прозвучит неприятно для международных продавцов, но многие покупатели просто не хотят делать покупки в таких магазинах по ряду причин. Во-первых, стоимость пересылки будет гораздо выше, чем если купить у местных мастеров. И во-вторых, международные пересылки занимают гораздо больше времени, вплоть до нескольких месяцев. Это вполне понятные причины  точки зрения покупателей, хотя в целом не очень приятная картина, как для международной площадки.

14. Продажа изделий массового производства
Всем известно, что Etsy является площадкой для уникальных изделий ручной работы. Однако, здесь все чаще и чаще можно найти товары массового производства. Хорошая новость в том, что многие покупатели не хотят поддерживать подобные бизнесы на Etsy.

15. Отсутствие фотографии или какой-либо персонализации у продавца или магазина
Большая часть покупателей хотят видеть человека, управляющего магазином, или как минимум видеть конкретный бренд. Фото продавца, баннер и иконка магазина, а также заполненный раздел "О магазине" очень важны для покупателя, чтобы составить свое мнение о нем. Всегда стоит об этом помнить и содержать их заполненными и актуальными.

16. Грубый (или не очень вежливый) продавец
Как мы все знаем, хорошее обслуживание клиентов является ключом к развитию бизнесу. Поэтому продавец всегда должен оставаться вежливым и никогда не грубить покупателям. Когда вы отвечаете на сообщения покупателей, не забывайте поздороваться (да, многие этого не делают), ответить на все вопросы и поблагодарить за то, что связались с вами. Даже если у вас очень много заказов и вам надоело отвечать на каждое сообщение, постарайтесь сделать так, чтобы покупатель подумал, что вы его единственный клиент в данный момент. А это, в свою очередь, обязательно окупится с повторными покупками.

17. Низкие цены
Этот пункт довольно очевиден. Очень низкие цены могут отпугнуть покупателей, т.к. они будут ожидать дешевое изделие низкого качества. Поэтому всегда стоит проверять рыночную цену на похожие товары и оценивать свои изделия соответственно. Рекомендуем воспользоваться инструментом Анализ цен для получения полной информации о ценах в вашей нише. 

18. Высокие цены
Да, это следующая причина. Конечно, слишком высокие цены также могут отпугнуть покупателей, как и слишком низкие. Поэтому еще раз напоминаем, что обязательно стоит проанализировать рынок и установить соответствующие цены.

19. Продавец грубит на форуме Etsy
Интересный факт, что многие покупатели также читают форум Etsy. И если они замечают действительно грубый комментарий от продавца, некоторые из них стараются запомнить его и никогда не делать у него покупок. Поэтому еще раз напоминаем, что лучше быть вежливым при общении, независимо от того общаетесь вы с потенциальным покупателем или нет.

20. Продажа товаров, скопированных у другого магазина
Это не самая популярная причина, но если покупатели замечают товар явно скопированный из другого (более популярного) магазина, многие из них уходят и не делают покупку из моральных принципов.

21. Долгий срок доставки
Некоторые покупатели очень разочаровываются долгими сроками доставки и уходят из магазина без покупки, в надежде найти похожее где-то ближе. В основном, это причина актуальна для международных продавцов, как мы уже говорили выше.

22. Долгий срок изготовления заказа
Долгий сроки изготовления заказа также может отпугнуть покупателей. Конечно, некоторые из них согласятся подождать в любом случае, чтобы получить уникальный товар. Однако, всегда стоит делать сроки изготовления максимально короткими, если это возможно. 

23. Небольшое количество товаров
Хорошие новости для магазинов, которые открылись совсем недавно и не успели заполнить магазин товарами. Эта причина не является особо серьезной для покупателей, хотя некоторые из них все же могут покинуть магазин, т.к. магазин с малым количеством товара выглядит непрофессионально.

24. Слишком много товара
И снова, противоположность также может отпугнуть покупателей. Просматривать магазин с сотнями (а порой и тысячами) товаров очень сложно, и поэтому многие покупатели уходят так и не совершив покупку. 

25. Поток ключевых фраз в заголовках товаров(keyword stuffing)
Использование повторяющих ключевых слов и ключевых фраз в заголовках (а иногда и в описании) раздражает любого посетителя магазина. Стоит помнить, что покупатели также видят эти заголовки и часто это выглядит довольно отчаянной попыткой поднять свой товар в поиске. Это, в свою очередь, вряд ли повысит ваши шансы на покупку.

26. Прием платежей только через PayPal
И снова противоположная причина. Если вы принимаете оплату только через PayPal, то вы можете потерять часть покупателей, т.к. многие не доверяют PayPal свои платежные данные. К сожалению, для многих продавцов на Etsy PayPal является единственным способом оплаты, т.к. прямые платежи пока не работают в их странах. 

27. Большое количество продаж за короткое время
Подобная картина просто не кажется реальной многим покупателям и поэтому вызывает подозрение, что товары на самом деле окажутся не тем, что обещано в описании.

28. Ложь дате изготовления товаров в магазине
Это причина актуальна для магазинов винтажных товаров. Если покупатель замечает, что продавец часто пытается мошенничать в вопросах возраста товаров, конечно, он не станет доверять подобному магазину и не будет делать покупку.

29. У другого продавца есть похожий товар дешевле или покупатель может получить его быстрее
Если вы продаете товары, которые довольно популярны на Etsy и их легко найти, то высокие цены либо долгие сроки выполнения заказа будут основными причинами для выбора другого продавца. Об этом стоит помнить и не забывать проверять цены и сроки выполнения/доставки заказа у ваших конкурентов (с этим вам может помочь инструмент Анализа рынка).

30. У людей просто нет денег для покупок на Etsy
В целом, это шуточная причина, но в ней есть доля истины. И это не значит, что стоимость товаров завышена. Цена может быть совершенно подходящая, но иногда мы просто не можем себе позволить очередную милую штучку с Etsy.

Это основные причины, по которым покупатели могут покинуть магазин на Etsy. Если какие-то из указанных пунктов напоминают вам ваш магазин, задумайтесь можете ли вы это как то исправить и удержать как можно больше покупателей в магазине. Удачи!