Как работает система отзывов?
В целом, отзывы на Etsy работают так же, как и на других торговых площадках: покупатели оставляют отзывы с определенным рейтингом на купленные ими товары. Однако, есть несколько моментов, о которых полезно знать.
После того, как покупатель совершил покупку, есть период ожидания, в течение которого покупатель не может оставить отзыв. Этот период состоит из времени на обработку заказа (различное для товаров, устаналивается продавцом) + срок доставки. После того, как этот срок проходит, у покупателя будет 60 дней на то, чтобы оставить свой отзыв. В течение этих 60 дней покупатель также может редактировать свой отзыв неограниченное количество раз.
Для цифровых товаров нет срока обработки заказа или срока доставки, поэтому покупатель может оставить отзыв сразу, как только скачает файл.
Также стоит помнить, что отзывы на Etsy являются открытыми для всех, а это значит, что как только покупатель оставит свой отзыв, его личная информация будет видна рядом с отзывом. Анонимные отзывы больше не доступны на Etsy. Это также может быть причиной того, что уровень количества оставляемых отзывов в последнее время сильно понизился, т.к. многие покупатели не хотят, чтобы информация о том, что они покупали определенный товар, была доступна публично.
Как продавцу вам стоить помнить, что Etsy учитывает только отзывы, оставленные в течение последних 12 месяцев. Таким образом, если вы закроете свой магазин на длинный срок и откроете его, допустим, через год, то рейтинг вашего магазина будет нулевым, но рядом с ним все еще будет показываться число оставленных отзывов и ссылка на них. Как только вы получите новые отзывы, рейтинг магазина будет пересчитан на их основе.
Как реагировать на плохие отзывы?
Если вы получили плохой отзыв (3 или менее звезд), то есть несколько способов разрешить эту ситуацию. Первым делом вам стоит связаться с покупателем через сообщения на Etsy и посмотреть, если вы сможете решить эту ситуацию сами. Возможно, стоит предложить возврат или замену товара, если этот товар подлежит замене.
Если отзыв не соответствует определенным правилам, то можно обратиться к администрации Etsy, с просьбой об удалении отзыва. Однако, имейте в виду, что отзыв может быть удален только если он действительно нарушает правила и возможность обратиться за помощью к администрации Etsy доступна только в течение 60 дней после даты создания отзыва или даты его последнего редактирования покупателем.
Etsy может удалить отзыв, фотографию в отзыве или ответ на отзыв, если он попадает хотя бы под одно из условий:
- отзыв нарушает вашу конфиденциальность;
- отзыв содержит грубость, расистские выражения или угрозы;
- отзыв содержит рекламу или спам;
- в тексте есть отзыв о Etsy или другой компании.
Если отзыв не попадает ни под одну из этих категорий, то единственное, что вам остается сделать, это публично ответить на отзыв покупателя. При этом следует помнить, что как только вы ответите на отзыв, автор отзыва больше не сможет его редактировать (даже если вы потом удалите свой ответ, даже если у покупателя еще не истечет срок, в течение которого он мог бы редатировать свой отзыв). Поэтому отвечать на плохой отзыв стоит только в самом крайнем случае, если никакие переговоры с покупателем не привели к желаемому результату. Если же вы все-таки решили ответить на плохой отзыв, постарайтесь выглядеть в вашем сообщении как можно более профессионально. Помните, что вы пишете ответ не столько для покупателя, оставившего негативный отзыв, сколько для ваших потенциальных покупателей, которые смогут увидеть ситуацию вашими глазами, прочитав ваш ответ. Иногда хороший, профессиональный ответ даже на самый ужасный отзыв может сгладить общее ощущение от отзыва в том случае, если вы сможете показать, что как продавец вы сделали все возможное, чтобы помочь вашему клиенту разрешить эту неприятную ситуацию.
Также имейте в виду, что покупатель не может оставлять или редактировать отзыв, в том случае, если был открыт диспут касательно его покупки. При этом 60 дней для оставления отзыва будут продолжать отсчитываться в течение открытого диспута. Поэтому, если покупатель уже оставил негативный отзыв, то в ваших интересах разрешить ситуацию и закрыть диспут как можно скорее, чтобы у покупателя было время отредактировать отзыв.
Также нельзя оставить или отредактировать отзыв для отмененной покупки. Однако, есть период в 48 часов, пока идет процесс отмены транзакции, в который покупатель все еще может оставить отзыв (очень странная ситуация, из-за которой даже после возврата денег продавец может остаться с негативным отзывом от покупателя).
Стоит ли просить покупателей оставить отзыв?
Это, пожалуй, самый частый вопрос, появляющийся на форумах продавцов в основном потому, что на него нет четкого ответа. Многие покупатели считают такие сообщения навязчивыми или даже спамом и не всегда рады получить их. Также, согласно результатам голосования среди покупателей, на вопрос "Если бы вы уже собирались оставить отзыв о товаре, но затем получили сообщение от продавца с просьбой об отзыве, то все равно оставили бы его?" большинство покупателей ответили отрицательно. После сообщения они бы уже не оставляли отзыв.
Однако, официально Etsy не запрещает продавцам просить покупателей оставить отзыв. Более того, Etsy советует обращаться к покупателям с такой просьбой. При этом следует помнить, что Etsy в свою очередь напоминают покупателям оставлять отзывы о своих покупках, спустя некоторое время (конечно, если покупатель не отказался получать уведомления от Etsy). Так что просить или не просить отзыв - решать только вам.
Если вы все же решили написать покупателю с просьбой об отзыве, постарайтесь выглядеть вежливо и профессионально, а не крайне нуждающимся в отзывах. Просто дайте понять покупателю, что как владелец небольшого бизнеса, вы очень цените каждый отзыв и они помогают вам понять, насколько вы хорошо делаете свою работу и есть ли что-то, что стоит улучшить.
Что еще полезно знать
С июня 2015 года отзывы в товарах стали показываться в порядке сортировки по релевантности, вместо сортировки по дате создания, как было раньше. Теперь, в каждом отдельном листинге сначала показываются отзывы, имеющие отношение непосредственно к данному товару, а затем все остальные. Таким образом, покупатели видят те отзывы, которые будут им наиболее интересны.
Надеемся, эта статья помогла вам разобраться с системой отзывов на Etsy и теперь вы знаете, как поступать в различных ситуациях, связанных с отзывами от покупателей.