Мошенничество на Etsy и как с этим бороться

4

Права покупателей достаточно хорошо защищены, потому что без них у Etsy не будет прибыли. С одной стороны, это хорошо, но с другой стороны - недобросовестные покупатели могут злоупотреблять этой защитой для своей выгоды. Например, купить у Вас товар, получить его и спустя некоторое время (вплоть до нескольких месяцев), запросить возврат платежа через банк или PayPal. Это так называемый "chargeback" - возврат денег на кредитную карту покупателя, после того, как тот сообщил о неверной или нежелательной транзакции. В таких случаях банк информирует Etsy о возврате платежа, при этом (не обязательно) запрашивая дополнительную информацию, например, подробности транзакции, подтверждение отправления/доставки товара... В таких случаях Etsy обязаны ответить на запрос в кратчайшие сроки. По какой причине покупатель может запросить возврат платежа?

Мошенничество на Etsy и как с этим бороться
  1. Мошенничество - покупатель не делал/не разрешал делать платеж (номер кредитной карты был использован без разрешения).

  2. Товар не получен - покупатель оплатил товар, но не получил его.

  3. Товар не соответствует описанию - посылка доставлена, но товар не такой, как описан на Etsy (или не такой, как думал покупатель!).

  4. Возврат товара - товар оплачен и получен, но покупатель не удовлетворен покупкой по разным причинам (включая поврежденные посылки).

  5. Не удовлетворен покупкой - оказывается, по этой простой причине покупатель может запросить возврат платежа.

Также следует учесть, что иногда покупатель и тот, кто оплачивает товар - два разных человека. Все запросы о возврате платежей детально расследуются со стороны Etsy. Если им будет нужна какая-то дополнительная информация, то с Вами свяжутся и дадут 5 дней для ответа. Если же фактов достаточно, то они примут решение, не контактируя с продавцом. Если возврат платежа все-таки необходим, Etsy попросит Вас сделать это самим, при этом оставляя право сделать это от Вашего имени.


Как же защитить себя?

Вот несколько правил, которые нужно соблюдать, чтобы повысить шансы выигрыша в таких спорах:

  1. Не нарушать правила использования Etsy

  2. Проводить платежи через Etsy Direct Checkout

  3. Заполнить раздел Policy вашего магазина

  4.  Использовать четкие и правдивые фотографии/описания Ваших товаров

  5.  Предоставлять покупателю полную информацию о сроках обработки и доставки товара и соблюдать оговоренные сроки.

  6. Иметь подтверждение об отправке (а еще лучше доставке) заказа, например, номер для отслеживания посылки.

 

Что еще следует помнить.

  • отправляйте заказы только по адресу, указанному покупателем на Etsy (или через convo-сообщение на Etsy).

  • помечайте заказы как отправленные только после отправки.

  • платежи, произведенные не через Etsy Direct Checkout не попадают под программу защиты продавцов. Если есть возможность принимать платежи через Direct Checkout - нужно ей пользоваться.

  • если пользователь сообщил, что хочет получить свои деньги назад, не доводите дело до “chargeback”, если есть возможность решить вопрос через спор на Etsy.

  • убедитесь, что покупатель в курсе, на какой стадии обработки находится его заказ.

  • проверьте, что все Policy вашего магазина заполнены и соответствуют действительности и правилам Etsy (доставка, возврат, обмен, правила магазина).

  • если оплата была сделана через PayPal, то адрес для отправки должен быть именно тот, что стоит в чеке транзакции в PayPal.


Но даже при соблюдении всех этих правил нет никаких гарантий, что спор на Etsy будет разрешен в Вашу пользу.


Если уж случилось.

Активно участвуйте в разрешении спора на Etsy. Отвечайте подробно и, самое главное, своевременно, на все вопросы покупателя и администраторов Etsy.
 

Признаки мошенничества.

Цель мошенника - получить товар бесплатно. Шаги к этой цели могут включать оплату со стороны покупателя, но в конечном итоге любыми средствами будет предпринята попытка заставить продавца вернуть деньги (ввести в заблуждение, шантажировать плохим отзывом, использовать механизмы защиты платежных систем, предоставляемые покупателям, и т.д.). Вот неполный список признаков, которые указывают на потенциальных мошенников:

  1. Вам предлагают что-то взамен оплаты Вашего товара. Например, обзор Вашего продукта в блоге покупателя или на его странице в социальной сети. При этом Вам пришлют ссылку на блог, у которого будет немалое количество читателей, и все будет выглядеть вполне реально, а для новых магазинов еще и очень заманчиво, т.к. это может быть хорошим стартом для привлечения аудитории.

  2. Просьба выслать товар на другой адрес. Любой адрес, отличающийся от адреса покупателя на Etsy (и профиля PayPal в случае оплаты через эту платежную систему) является признаком мошенничества. Довольно часто мошенники придумывают легенды, почему они не могут получить заказ по указанному адресу и/или просят выслать его почтовому посреднику.

  3. Просьба связаться через электронную почту - используйте только систему сообщений Etsy для общения с Вашими покупателями.

  4. Просьба использования нестандартного метода оплаты. Если есть возможность - подключите Direct Checkout. Если используете PayPal - следите за соответствием адреса покупателя в заказе и чеке PayPal. Любое упоминание WesternUnion, MoneyGram или других нестандартных способов оплаты должно насторожить Вас.

  5. Большое количество вопросов о состоянии товара. Хотя это и не является обязательным признаком, нужно быть осторожным с такими покупателями. Зачастую, если перед покупкой (а иногда и после), покупатель присылает Вам много странных вопросов, просьб о мелких изменениях и т.д. - велика вероятность, что это будет проблемный покупатель, который в конце концов попросит либо полный, либо частичный возврат денег, потому что Вы его недостаточно "удовлетворили". При этом могут и шантажировать плохими отзывами, вплоть до выпрашивания полного возмещения денег без возврата товара.

Будьте осторожны и никогда не идите на поводу у шантажистов. Если случилась такая ситуация - сразу обращайтесь к администраторам Etsy с жалобой на покупателя.

Есть еще один способ вычислить таких хитрецов еще до совершения покупки или убедиться в правдивости их намерений после получения заказа. Просто введите имя пользователя в эту форму - https://seller-tools.com/tools/etsy/inspect/buyer/ и нажмите кнопку "Показать профиль". Так Вы можете посмотреть предыдущие отзывы покупателя и подтвердить или опровергнуть свое первое впечатление о нем.

Подводя итоги, хочется еще раз напомнить: заполните все свои Policies на Etsy и не отступайте от них ни на шаг, как бы заманчиво не выглядело предложение. Это Ваша страховка в любом проблемной ситуации или cпоре на Etsy. Изучите свои права на Etsy, используйте инструмент проверки репутации покупателей и доверяйте своей интуиции, когда чувствуете, что покупатель ведет себя не совсем стандартно или тем более странно.


Comments

    • Юрий commented Oct. 25, 2017 reply

      Я на ETSY около трёх лет. Имел прекрасную статистику все положительные отзывы. Столкнулся с систематическим мошенничеством на ETSY. Очень часто покупатель совершив покупку (баяны, патефоны, музыкальные шкатулки и т.д.) вскрывает и делает замену (рабочее на нерабочее) или забирает необходимые ему внутренности механизма (компенсируя вес другим мусором). Открывает жалобу и требует возврата полной суммы. Мною было предоставлено фото и видео состояния и работоспособности лота, на это администрация не обращает внимания. "Покупатель всегда прав". Посылка была застрахована, но покупатель не стал проверять работоспособность и целостность. Просто забрал домой и выставил претензию. Тем самым лишив меня возможности требовать возмещения от почтовой службы. Покупатель открыл жалобу на PayPal. Это удивительно, но Вам предоставлено 3 варианта для решения спора и все с полной компенсацией покупателю. Продавец - никто и зовут никак. После обращения к администрации аккаунт заблокировали. Причина - подозрение на санкционированные предметы. Я тщательно изучил раздел (санкционные товары), но таких предметов у меня нет (совершенно). После повторного обращения посоветовали реализовать свои возможности на других площадках. Другими словами Вас просто выбрасывают на улицу. Итог: Открыв магазин Вы должны быть готовы поддерживать мошенничество покупателей - иначе за борт. Быть покупателем сегодня стало прибыльным делом. Это моя история и моё мнение. Оно может координально отличаться от Вашего.

    • Нинель commented Dec. 12, 2017 reply

      Продавец отказывается принять заказ обратно( размер не соответствует) что делать?

    • Anatoly commented June 18, 2018 reply

      Просмотрел ряд профилей своих покупателей, но прочитать их отзывы мне почему-то не удалось. В чём причина?